为提升金融服务水平，积极改善服务环境，打造工行品牌形象，近日，工行泰安分行根据总省行服务工作总体部署，就开展“服务体验建设年”主题活动作出部署安排，提出明确要求。

一、加强组织推动，有序推进活动。要求各行充分发挥服务工作委员会机制作用，切实加强组织领导，对于已经确定的窗口服务、大堂服务、环境标准化等方面的客户体验痛点，抓紧细化实施方案，落实责任人，排好进度表，确保各项措施落实到位。要及时掌控各阶段活动进度，注意做好阶段性总结和工作再推动。

二、注重实际效果，确保活动成效。要坚持问题导向，根据不同对象的服务诉求，实施差异化建设和针对性整改。要深入基层开展服务调研，广泛听取客户和员工的意见，抓住关键、标本兼治。要丰富和创新活动载体，实施适合各行经营管理特点与服务内涵的活动方式，力求活动生动活泼、丰富多彩、取得实效。

三、突出重点，实施个人优质客户服务覆盖率提升工程。各行要积极探索客户经理分包维护、分层维护与集约维护等新型服务模式的应用和推广，加强对个人优质客户服务的深度关系维护和管理，力争年内客户经理对优质客户的服务覆盖率达到 100% 。要加快推进辖内个人客户梳理和分包工作，根据客户金融资产规模，按照每位客户经理维护不超过 500 户的原则，从大到小将优质客户依次均衡分配到每一位客户经理，实现优质客户 100% 的认领分包。对五星级及以上且金融资产 20 万元以上的个人客户，逐季按客户金融资产余额从多到少进行排序维护。要强化网点负责人和客户经理在客户分层服务和管理方面的主体责任，促进网点阵地营销和落地维护功能的充分发挥。

四、强化服务，全面开展窗口服务争先创优活动。窗口服务是影响客户体验的重要触点。要围绕优化客户体验，深入组织开展全辖窗口服务争先创优活动，通过明确标准、开展竞赛、弘扬先进、监督惩处等措施，促使柜员态度更加热情、服务更加主动。要通过网讯、晨会、培训学习、文化墙等多种形式，加强窗口服务标准的培训教育，严格落实“窗口服务六严禁”，确保每一个窗口、每一个员工对这些要求和禁令都能了解掌握并内化为日常行为准则。

五、加强宣传，营造活动氛围。要定期编发服务体验建设年活动动态，及时总结交流活动经验，宣传活动进展和成效。要充分发挥工行泰安分行门户网站、网讯、大众媒体等宣传阵地的作用，积极营造良好的活动氛围。